Cuando nadie responde por cobros abusivos y domicilios fallidos

El lado más feo de la economía colaborativa.

Esta semana la economía colaborativa me esquilmó 101.000 pesos (eso es como 31,5 dólares, para un puñado de buenos lectores extranjeros que siguen Tecnívoro). Entre Uber, Muvo y Domicilios.com se encargaron de recordarme que no todo es magia en los modelos disruptivos de servicios y negocios de la era digital. Uber me cobró un viaje que no hice. Cuando lo solicité, la app me indicó que el conductor estaba a un minuto de distancia, pero acto seguido, el mismo conductor, muy correcto él, me llamó para decirme que la app estaba equivocada y que él también estaba sorprendido con ese dato, pues en realidad estaba a por lo menos 25 minutos del punto en que debía recogerme. Seguí su consejo y cancelé el servicio. ¡Pero fue cobrado! 33.000 pesos. Van los primeros diez dólares.

El caso de Muvo es peor. He estado utilizando Muvo para desplazarme en Bogotá y estaba emocionado. De hecho, preparaba un artículo para SEMANA sobre lo magnífica que es esta solución para los terribles problemas de movilidad en la capital colombiana. Una app desde la que desbloqueas una bicicleta (hay muchos puntos en donde uno encuentra estas deliciosas bicicletas) y por solo tres mil pesos la media hora, aprovechas las muchas ciclovías bogotanas y llegas a cualquier parte. Pues el martes de la semana pasada un recorrido de apenas 15 minutos me salió por ¡50.000 pesos! Me comuniqué inmediatamente (tienen un número fijo y uno móvil en la app) y muy amablemente me dijeron que sí, que fue su error y que reembolsarían la suma inmediatamente. Pero, como dice la canción de Edgar Joel, el salsero puertorriqueño: “hasta el sol de hoy no la he vuelto a ver…” Mi dinero no llegó. Ahí se fueron otros 15 dólares.

Y cuando me disponía, tras una atormentada semana, a comenzar la segunda temporada de “The Sinner” en Netflix, vino el tercer varapalo. La economía colaborativa no tiene piedad con sus clientes y un pollo poblano que pedí a través de Domicilios.com llegó incompleto. No hay un número a donde llamar, ni en la app, ni en el sitio web del restaurante. Ahora todos ellos creen que sus entregas jamás fallarán y por tanto nadie necesitará un número telefónico para comunicarse. Allí se fueron los últimos 18.000 pesos, o 6,5 dólares.

Y cuando me disponía, tras una atormentada semana, a comenzar la segunda temporada de “The Sinner” en Netflix, vino el tercer varapalo. La economía colaborativa no tiene piedad con sus clientes y un pollo poblano que pedí a través de Domicilios.com llegó incompleto.

Nadie responde por nada. Nadie se hace cargo. Los restaurantes dicen que es culpa del que llevó el domicilio. Las apps también dicen que la culpa es de quien llevó el domicilio.  El que llevó el domicilio no sabe a quién culpar. Simón Borrero, el CEO de Rappi, me contó que una vez un rappitendero se comió la hamburguesa con queso y papas que debía entregar (en ese caso Rappi asumió la deuda con el usuario). En Uber nadie atiende a un usuario. Ni siquiera a mí como periodista, que tengo acceso a la empresa, me solucionan este tipo de problemas, por más emberracado que esté.

Hay miles de usuarios que se sienten timados cuando llegan al apartamento que eligieron en Airbnb. No se parecía en nada a las fotos en la app. Cuando funcionan bien, estas plataformas muestran la clara superioridad del modelo de la economía colaborativa sobre las formas tradicionales de consumo. Mejor Uber que exponerse a un peligroso taxista bogotano; mejor una app en la que ves todos los restaurantes y sus menús, que tratar de explicarle por teléfono a alguien que no escucha nada debido al ruido infernal en la cocina del restaurante, lo que quieres pedir. Pero cuando el sistema no funciona…

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