Pedir la comida a través de una app está más de moda que nunca, pero el modelo de negocio detrás de las plataformas afronta dificultades y retos.

Por Álvaro Montes

Está claro que los domicilios no salvarán a los restaurantes. Lo ha dicho Acodres, el gremio de restaurantes, y lo padecen a diario los empresarios de la gastronomía de todos los tamaños. Pero, al parecer, tampoco están salvando a las empresas que hacen domicilios, que atraviesan dificultades a pesar del incremento de pedidos de comida durante el confinamiento. Es difícil explicar por qué las plataformas del sector conocido como “delivery”, representadas en Colombia por Rappi. Domicilios.com, y UberEats, entre otras, no han logrado acercarse siquiera al punto de equilibrio y su modelo de negocio afronta serios nubarrones en el mediano y largo plazo.

Los domicilios apoyados en platafromas gozan de mucha popularidad en todo el mundo y son una alterntaiva de ingresos para decenas de miles de personas.

El confinamiento obligatorio trajo como consecuencia que las empresas dedicadas a este negocio duplicaran su tamaño, tanto en número de colaboradores como de entregas. Rappi, la más popular en nuestro país, pasó de 17.000 rappitenderos antes de la Covid-19, a más de 30.000 en la actualidad y aunque ocurrió más o menos lo mismo en el resto del mundo, en Europa, Norteamérica y Asia el negocio no pasa su mejor momento. En plena pandemia, la británica Deliveroo, que recién había recibido una inyección de 577 millones de dólares de Amazon, hizo despidos. A pesar de disponer de 60.000 “riders” (los que entregan los domicilios) y trabajar con 80.000 restaurantes en 14 países, Deliveroo sacó el trapo rojo y pidió a la autoridad británica avalar la inversión de Amazon con carácter de vida o muerte. El cierre de restaurante por el coronavirus hizo tambalear las ya negativas cifras de esta empresa. En India, la compañía Zomato, el delivery más grande de ese país, y que compró el año pasado la operación de Uber Eats, despidió a 520 empleados corporativos, el 13 por ciento de su fuerza laboral, y redujo los salarios del resto, en tanto que su competidor Swiggy despidió a 1.100 empleados.

¿Por qué cuando más se necesita de los domicilios, las cosas se ponen más difíciles para estas compañías? Una combinación de factores explica la situación. La primera es el cierre súbito de restaurantes. No es cierto que la demanda de comida haya aumentado. Los restaurantes se quejan porque no pueden cubrir con domicilios ni el 15 por ciento de sus ventas ordinarias. Pero esta es una razón coyuntural y las dificultades financieras de las empresas de domicilios vienen de muy atrás. Alcanzar el punto de equilibrio requiere un crecimiento descomunal. Alguna vez Simón Borrero, fundador de Rappi, dijo que necesitaría disponer de cuando menos 70.000 rapittenderos en operación permanente. De allí la necesidad de expandirse y crecer, para lo cual se necesita suficiente capital. Conseguir números positivos no parece una preocupación inmediata. Pero no es seguro que esos fondos seguirán invirtiendo como hasta ahora en negocios que siguen muy lejos del punto de equilibrio. Softbank, principal inversionista de negocios de economía colaborativa emblemáticos, como Uber y WeWorks, dijo “no más”, tras registrar pérdidas de casi 20 billones de dólares durante esta crisis.

No obstante, en la región los flujos de capital se mantuvieron, en plena pandemia. La multinacional iFood adquirió el 51 por ciento de Domicilios.com, marca colombiana propiedad de Delivery Hero, una de las compañías más grandes del mundo. Mensajeros Urbanos, una empresa colombiana dedicada a la entrega de paquetes, documentos y domicilios orientada al sector corporativo, acaba de cerrar una ronda de inversión en la que apalancó nuevos fondos internacionales, según confirmó Santiago Pineda, CEO de la empresa. Mensajeros Urbanos está en plena expansión, no solo por la cuarentena, que hizo crecer en 30 por ciento mensual la cantidad de entregas, sino porque hace cinco meses abrió operaciones en México.

Todas las empresas de domicilios en el mundo tienen números rojos y operan a pérdida, apalancadas en capital de riesgo proveniente de fondos que apuestan al largo plazo. Facebook tardó más de una década en ganar su primer dólar. La dificultad de la industria de domicilios para acercarse a sus metas radica, según Felipe Ossa, en lo costoso que resulta la adquisición de cada nuevo usuario. “Estamos cambiando los hábitos de consumo y lograrlo es muy costoso”, explica. Según Ossa, es necesario invertir grandes cantidades en tecnología para que las apps funcionen cada vez mejor.

Pero aún tendrán que sortear otros obstáculos. Muchos restaurantes se quejan de la comisión que deben pagar a las plataformas, que suele rondar entre el 25 y el 30 por ciento, y en todo el mundo empieza a presentarse el fenómeno de restaurantes que deciden regresar a su sistema propio de reparto. En Colombia, recientemente se pusieron en marcha plataformas de reparto con cero costos para tiendas de barrio, dada la imposibilidad de que los pequeños negocios de este tipo, con márgenes ínfimos, tengan acceso a las grandes plataformas. Un emprendimiento nuevo, llamado Tu Orden, redujo al 10 por ciento la comisión que se cobra a los restaurantes. El gerente Gabriel Calderón, considera que una comisión del 35 por ciento “en la mayoría de casos, es impagable”.

Rappi tiene más de 1.300 pequeños restaurantes con cero comisión y Domicilios.com inició un programa para plazas de mercado en Bogotá. Mientras en Estados Unidos los restaurantes empiezan a hartarse de las apps de domicilios, según informe publicado en The New York Times, en Colombia los empresarios de la gastronomía intentan sobrevivir apoyándose en el delivery. “Hoy más de 10.000 comercios en 20 ciudades del país continúan funcionando, y desde el comienzo de esta coyuntura han entrado más de 500 restaurantes al mes con comisiones preferenciales”, asegura Matías Laks, gerente de Rappi.

Las empresas de domicilios, como todo emprendimiento de la llamada economía colaborativa, enfrentan la discusión acerca de los marcos normativos que las regulan. Hay una percepción pública negativa en relación con los derechos laborales de los repartidores y a la sociedad le cuesta entender que se trata de un vínculo diferente. La discusión es mundial, y aunque en algunos países europeos ya fue aceptado que no existe relación laboral entre las apps y los repartidores, en Estados Unidos esa idea no es aceptada todavía. Si las empresas de domicilios se vieran forzadas a contratar con plenos derechos a los repartidores, sencillamente no podrían sobrevivir, advirtió Maria Fernanda Quiñonez, presidente de la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico. Los números no dan. Así que un marco legal debe permitir el tipo de vínculo que las empresas de economía colaborativa tienen con sus colaboradores, pero la sociedad pide que no se esconda bajo esta figura el subempleo y las precarias condiciones de trabajo.

Entre plataformas de transporte y de domicilios, en Colombia hay casi 200.000 personas que viven de estas fuentes de ingresos. “Covid-19 es una demostración de que la economía colaborativa es realmente una solución a muchos de los problemas que tenemos en nuestros países”, dijo Matías Laks, gerente de Rappi Colombia. El hecho de que un restaurante venda más a través de estas plataformas, o que una persona que perdió su empleo pueda enrolarse en algún servicio de economía colaborativa es una respuesta positiva para un momento de crisis, agrega el ejecutivo. Y la demanda de pedidos de comida sigue creciendo. El día de la madre, por ejemplo, la demanda de domicilios creció 250 por ciento más sobre los días de la madre de años anteriores. “No había antecedentes de una fecha como esta combinada con cuarentena”, observa Felipe Ossa. Pero la superintendencia no lo vio de este modo, y solicitó formalmente a las empresas de domicilios explicar los procedimientos adoptados por cada una para devolver el dinero a los consumidores que no recibieron sus pedidos y el trámite que dieron a las numerosas quejas reportadas ese día, entre otras preguntas.

A los consumidores no les preocupa la discusión sobre modelos de negocio. La solicitud de domicilios crece y la posibilidad de procurarse ingresos repartiendo comida también. Los empresarios de domicilios son conscientes que se requieren cambios urgentes para garantizar el sostenimiento de este servicio, que es una importante herramienta de las ventas en línea en el país.

Publicado originalmente en revista SEMANA, edición 1989, junio de 2020