El lado bueno: Las máquinas también pueden sernos útiles

Mucho se discute acerca del impacto laboral de los robots. Pero la automatización también puede darnos una mano en el trabajo.

Liberar a los empleados del trabajo repetitivo, permitiéndoles enfocarse en las tareas esenciales y estratégicas, que solo los humanos pueden realizar. Ese es el propósito de la automatización, una de las más dinámicas tendencias en tecnología para negocios en boga hoy. No solo se trata de desplazar mano de obra. Al menos no debería tratarse solo de eso.

Un reciente estudio de la Universidad de Londres encontró que las organizaciones impulsadas con tecnologías de automatización tienen 33 por ciento más posibilidades de convertirse en lugares de trabajo “más amigables con los humanos”. Esta condición es perseguida por un número cada vez mayor de organizaciones, en la medida en que quedan atrás los tiempos en los que predominaba una cultura de trabajo espartana. Entornos de trabajo más agradables y humanizados suelen estar asociados con compañías exitosas y en expansión.

Ambientes automatizados mejoran las condiciones de trabajo y pueden liberar a los trabajadores de tareas tediosas y repetitivas.

El estudio “The Augmented Human Enterprise” ofrece hallazgos interesantes: Los trabajadores de empresas altamente automatizadas están un 38 por ciento más comprometidos que en el resto de empresas. El potencial de cada trabajador se duplica cuando se siente libre de tareas repetitivas y monótonas.

¿Qué líneas de negocio o actividades de una empresa moderna pueden ser automatizadas? El mercadeo es uno de los segmentos en los que la automatización ha ganado más popularidad. Hoy día, el análisis de datos y el seguimiento de mercados se apoya en plataformas inteligentes, capaces de perfilar estrategias muy precisas, tanto en el Business to Business como en el Business to Consumer. El personal de mercadeo de una empresa que adopta tecnologías innovadoras de automatización puede llegar a sus clientes de formas que no podíamos imaginar una década atrás. En la actualidad, gracias a la Big Data, podemos conocer detalles de gustos de cada consumidor y ofrecer experiencias personalizadas.

Hay un “lado oscuro” en este tema. Se trata del peligro de desplazar a los trabajadores humanos por las máquinas.

En el pasado, las estrategias de mercadeo se basaban en segmentar grandes grupos de consumidores: por género o por edad. Y punto. Hasta allí se llegaba. Hoy una compañía productora de lácteos, por ejemplo, puede diseñar campañas para madres solteras, o para adolescentes con sobrepeso. Si se quiere más, es posible ofrecer información específica para un consumidor concreto, con nombre y apellido, si se ha hecho seguimiento a sus patrones de consumo. Las plataformas de software, los robots y la Inteligencia Artificial claramente dan una mano a los negocios que quieren ser cada vez más competitivos.

En el sector financiero la adopción de procesos de automatización robótica es impresionante. En Colombia tenemos bancos que utilizan robots para asesorar el manejo de carteras de inversión, como el Invesbot de Bancolombia.

Un estudio de Latinia sobre Transformación digital en la banca latinoamericana, indica que los servicios móviles y la experiencia del cliente son las dos principales preocupaciones de las instituciones financieras. Los bancos quieren identificar patrones, perfiles de clientes y tendencias, de manera instantánea y precisa, para ofrecer los servicios y productos que la gente necesita o desea. La explosión de chatbots es una muestra del interés de los bancos por comunicarse cada vez más mediante canales digitales.

El sector financiero también encuentra en la automatización inteligente soluciones para atender el terrible dolor de cabeza de la seguridad. Cálculos de Cyxtera indican que la tasa actual de detección de fraudes tipo phishing (páginas falsas que engañan a los usuarios para obtener sus números de cuenta) es del 98.7 por ciento, gracias a tecnologías inteligentes. También es posible identificar acciones inusuales de un cliente, que podrían indicar que delincuentes están utilizando sus tarjetas o cuentas. El monitoreo se realiza de manera automática y los sistemas actuales permiten detectar acciones fraudulentas en tiempo real.

El lado oscuro

Hay un “lado oscuro” en este tema. Se trata del peligro de desplazar a los trabajadores humanos por las máquinas. De hecho, una alerta en el foro de Davos hace un par de años desató una polémica mundial. Según las cifras presentadas en aquella ocasión, la adopción tecnológica en la industria actual hará perder 7 millones de empleos en el mundo y generará solamente 2 millones de nuevos puestos de trabajo, en los próximos cinco años. Pero este problema – que lo es, y muy grave – podría ser también una oportunidad para reorientar la formación profesional de las nuevas generaciones, buscando que los empleos del futuro respondan a las necesidades de la economía.

Quien debe rediseñarse con urgencia es el sistema educativo, para que ponga la innovación en el centro de sus preocupaciones, de tal modo que los jóvenes encuentren ofertas de formación que conduzcan al empleo y a la inserción en la economía digital. MinTIC estima que el país necesita urgentemente más de 90 mil nuevos profesionales de las ciencias de la computación y el desarrollo de software. Así que la transformación digital, en el caso colombiano, también abre enormes posibilidades laborales para las nuevas generaciones.

Por último, es claro que los consumidores reciben con agrado la automatización en los canales de contacto con las empresas, aun si no entendemos bien las razones de ello. Un estudio realizado a comienzos de este año encontró que en Colombia el 34 por ciento de los encuestados prefiere comunicarse con un Chatbot que con un empleado del banco. Encuentran el sistema de bot más ágil y concreto. Los clientes se acostumbran rápido a los canales automatizados y a las interfaces digitales, mientras la empresa pone a su personal a trabajar en tareas exclusivamente humanas, liberando el potencial creativo de sus trabajadores.

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