Chatbots: Promesa y realidad

La automatización de los negocios tiene cara: se llaman Chatbot y encanta a todo el mundo. Pero, ¿Es realmente útil?

Conversaciones profundas e íntimas, como las que vimos en la película “Her”, entre un humano y una plataforma de software, son todavía ámbito de Hollywood. Pero conversaciones concretas y efectivas para solucionarle un problema a un cliente, ya pertenecen al ámbito de la vida real en los negocios de hoy. Juniper Research estima que los bots ahorrarán 11.000 millones de dólares a la banca, la salud y el sector retail en los próximos cinco años. Y esa es la razón que explica la rápida adopción de los chatbots: No se cansan, no cobran un salario, no se enojan con los clientes y pueden trabajar 7 por 24.

Un chatbot es un sistema digital que puede conversar con un ser humano utilizando el lenguaje natural. De alguna manera, cumplen el viejo reto de Alan Turing para la Inteligencia Artificial. El genio británico dijo que una máquina podría ser calificada como inteligente cuando un humano que converse con ella no se de por enterado de que habla con una máquina. Se le conoce como “la prueba de Turing”, y en realidad ninguna máquina la ha aprobado, en sentido estricto, pero los chatbots son una aproximación interesante y una aplicación práctica y efectiva de los avances en Procesamiento del Lenguaje Natural.

Se utilizan específicamente en la atención de clientes, para absolver dudas frecuentes, orientar al cliente en los procedimientos del servicio y “humanizar” un poco la interface de las plataformas tecnológicas que se encargan hoy de la gestión automatizada de los negocios. Hay otros usos, como la aplicación en los medios de comunicación, para conversar con los lectores en redes sociales y en las secciones de comentarios de las Web periodísticas. Miles de lectores preguntan más o menos las mismas cosas, y resulta muy productivo automatizar las respuestas, mediante un bot bien diseñado, que puede conversar con ellos y ofrecerles referencias con enlaces para ampliar las noticias y la información que buscan. Son la sensación hoy en el llamado “periodismo robótico”.

Miles de lectores preguntan más o menos las mismas cosas, y resulta muy productivo automatizar las respuestas, mediante un bot bien diseñado, que puede conversar con ellos y ofrecerles referencias con enlaces para ampliar las noticias y la información que buscan.

Mucho se discute actualmente acerca de la Inteligencia Artificial. Los chatbot ofrecen una muestra de la variedad de alcances. Los hay básicos, que tan solo identifican términos en una consulta y conectan estas con una base de datos de respuestas almacenadas en una base de datos. Y los hay más sofisticados, que pueden asesor a un cliente en el manejo de una cartera de inversión en el banco, por ejemplo. Ese es otro nivel y, tal vez, se sale de la categoría, en estricto sentido.

Diseñar y producir chatbots se ha convertido en un negocio con futuro. Hay empresas especializadas en proveer chatbots para otras empresas, especialmente las que atiende a grandes cantidades de clientes mediante canales digitales. La línea 195 de la alcaldía de Bogotá, dispone de un chatbot provisto por ComWare, que orienta al usuario en todos los trámites ciudadanos, sin intervención humana, y que ha sido muy bien acogido por los usuarios. Muchos bancos tienen uno y es usual bautizarlo con un nombre, para darle un aire más humano y familiar.

Las empresas están explotando cada vez nuevas posibilidades de uso y aplicación. Ya hay chatbots en Instagram, que se comunica con las personas a través de los Direct Messages de esta plataforma. O el sonado experimento de Google, presentado por el propio CEO Sundar Pichai, de un bot que puede hablar con acento humano, indistinguible para el interlocutor, y que puede hacer una reserva en un restaurante. Desde luego, hay un área de implicaciones éticas en discusión. Se debe informar al interlocutor que habla con una máquina. Pero eso es materia de otro post. En general, se busca que los bots ayuden a consolidar estrategias de omnicanalidad, las cuales van más allá de promover “Likes” o “envíanos un email” o “deje aquí su comentario”. Las nuevas tendencias del marketing digital se orientan a la conversación, y el bot juega allí un papel central.

Es importante establecer las diferencias entre los chatbots y los populares “asistentes virtuales” que la industria móvil ha posicionado. Hablamos de Siri y Alexa, entre otros, que vienen integrados en los smartphones, y cuyo propósito es más ambicioso y general. Los chatbots son específicos y sus capacidades conversacionales están reducidas al ámbito concreto del servicio al cliente de cada organización que lo implementa.

Y a pesar de las primeras dudas, cuando se creía que la gente tal vez los rechazaría por aquello de la “tecnofobia” o el miedo a hablar con una máquina, la realidad es otra. La gente adora los chatbots y no se han presentado problemas en su interacción con los clientes, casi en ningún sector. Las razones de la aceptación del público tienen que ver con: 1) la inmediatez. La gente quiere respuestas rápidas, que no tomen más de dos o tres minutos. 2) están disponibles las 24 horas. A los clientes les molestan los servicios de atención que cierran sus canales telefónicos a las 5 de la tarde y hacen esperar hasta el día siguiente para una simple consulta. 3) Son multiplataforma. El usuario se puede comunicar con el chatbot en diversos canales: redes sociales, Whatsapp, la Web. La omnicanalidad es la clave. Y 4) Mejoran y aprenden. Gracias las técnicas de Machine Learning, los chatbops se pueden entrenar, y mejoran constantemente su desempeño, gracias a que aprenden de cada interacción. Cada vez hacen mejor su trabajo y eso se nota.

Finalmente, los chatbots alimentan las plataformas de Big Data de las empresas. Cada conversación con un cliente puede ser sistematizada y de ella se extrae valiosa información para la compañía. Por estas razones, los chatbot hacen parte de casi cualquier proceso de Transformación Digital, porque hacen exactamente lo que se espera de una estrategia: que la empresa se adapte al cliente, y no al revés.

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