Seducidos por Whatsapp

En apenas diez años, la más popular plataforma de mensajería instantánea del mundo generó un nuevo verbo, “whatsapear”, y cambió el negocio de las comunicaciones y  la cultura digital de nuestros días.

La aplicación para móviles más popular del mundo refleja como ninguna otra el dilema de negocio que afronta la era digital: A pesar de contar con 1.500 millones de usuarios activos, son escasas las posibilidades de rentabilidad, al menos en el corto plazo. Nació como un servicio gratuito y las exploraciones realizadas por la empresa indican que la popularidad caería en picada si se cobra una suscripción, aunque sea de un dólar, o si se incluyen anuncios publicitarios en los chat. Facebook, la empresa que compró Whatsapp hace cinco años, es consciente que tiene un tesoro en sus manos, pero no sabe todavía cómo retornar los más de 19.000 millones de dólares que pagó por él.

Whatsapp, que celebró la semana pasada su décimo aniversario, es por ahora, junto con Instagram, uno de los activos más valiosos en manos de Facebook, y al parecer la empresa cree que es hora de sacarle el jugo a la inversión. Está confirmado que empezarán a desplegarse anuncios publicitarios este año, aunque sólo en los “estados” y no en las conversaciones ni en los grupos, y la compañía ya comenzó a cobrar por su servicio Whatsapp Business, mediante el cual las empresas puedan crear cuentas verificadas para utilizarlas como canales de atención a los clientes. Es todo lo que puede hacer por ahora Facebook para monetizar el negocio.

La plataforma creada hace diez años en una cafetería de Montain View sigue siendo la reina de las apps.

Hay una historia inspiradora detrás del éxito de Whatsapp. Jan Koum, el principal creador de la app, representa perfectamente al emprendedor idealista que cumplió el sueño americano. Nacido en Ucrania, en una familia humilde, migró a Estados Unidos en los noventa, cuando todavía era adolescente, y padeció los rigores de la pobreza, viviendo de cupones alimentarios y subsidios estatales. Trabajó como aseador en una tienda, y en medio de grandes dificultades logró terminar la secundaria y comenzar la universidad. Su talento con el código le abrió puertas, primero en Ernst & Young y después en Yahoo, en donde conocería a su socio y amigo Brian Acton, y juntos harían historia como los fundadores de la plataforma de comunicaciones más importante de nuestros días. Entre 2009, cuando fue creada Whatsapp, y 2014, cuando la vendieron a Facebook, Koum pasó de migrante pobre a multimillonario. Recibió 6.800 millones de dólares, se convirtió en accionista de la poderosa Facebook y mantuvo el cargo de CEO de Whatsapp.

El más reciente estudio de Deloitte sobre consumo móvil en Colombia 2018 encontró que la mensajería – es decir, el chat de Whatsapp y otras apps similares – es la forma de comunicación más utilizada en el país

Koum ni siquiera terminó los estudios universitarios, los cuales abandonó para dedicarse de lleno a su emprendimiento, desarrollándolo en cafeterías de Montain View, California, y en sótanos que lograban tomar en arriendo en algún edificio ocupado por brillantes empresas de Silicon Valley. En aquellos días sólo existían dos plataformas de mensajería: los SMS y el chat de Blackberry, y la aparición de Whatsapp resolvió un problema latente: la ausencia de una verdadera comunicación instantánea, que funcionara sobre diferentes sistemas operativos móviles y que permitiera conversaciones sincrónicas entre personas en cualquier parte del mundo. Los 200 usuarios iniciales con los que comenzó el experimento pronto se convirtieron en 250.000 y eran 500 millones cuando se cerró el negocio con Facebook. Pero Koum ha sido siempre un idealista, y en mayo del año pasado renunció a su empleo en Facebook, peleado con la laxa política de privacidad de la compañía y con los intentos de Marck Zuckerberg de hacer dinero con los datos de los usuarios. Brian Acton había renunciado ocho meses antes, cuando estalló el escándalo de Cambrigde Analytica, el cual puso en evidencia la incompatible visión del negocio que tenían los creadores de Whatsapp con el creador de Facebook.

Whatsapp y los demás sistemas de mensajería OTT (como se les conoce a las plataformas basadas en Internet) sacudieron completamente la cultura digital y trajeron algunos dolores de cabeza a los operadores telefónicos, debido a la preferencia del público joven por la comunicación mediante esta app, en lugar de la tradicional llamada telefónica, aunque no hay estudios que soporten el impacto directo de Whatsapp en el negocio de la transmisión de voz. De hecho, las llamadas de voz se mantienen vigentes. El año pasado el número de llamadas creció 2,5 por ciento en Colombia, indicó Andrés Carlésimo, director de productos para el hogar, de Claro. Las llamadas de voz a través de Whatsapp suelen presentar baja calidad y las videollamadas requieren anchos de banda altos, por lo que escribir continúa siendo el uso principal de esta plataforma Y es allí, en los mensajes de texto tradicionales, en donde más se siente el efecto. En Colombia se ha observado una disminución del uso de SMS del 64 por ciento entre 2010 y 2018. De 1.700 millones se cayó a 650 millones de mensajes de texto enviados en territorio colombiano por todos los operadores, según reporte del MinTic.

El más reciente estudio de Deloitte sobre consumo móvil en Colombia 2018 encontró que la mensajería – es decir, el chat de Whatsapp y otras apps similares – es la forma de comunicación más utilizada en el país, seguida de las redes sociales. Las llamadas de voz tradicionales ocupan el tercer lugar, por encima de las llamadas de voz a través de Whatsapp, que no han “pegado” tanto como el chat. El correo electrónico ocupa la quinta casilla y los mensajes de texto (SMS) figuran en sexto lugar en la preferencia de los colombianos.

Un estudio de Lanix sobre apps en Colombia encontró que Whatsapp es la aplicación móvil más utilizada. El 84 por ciento de los encuestados dijo que esa es la primera aplicación que revisan cada mañana. Y el estudio de Hootsuite “We are social” 2018 indica que Whatsapp es la app de mensajería más popular en todo el mundo. Es número uno en 128 países, seguida por Facebook Messenger, que es la principal en 72 países, con 1.200 millones de usuarios, y por WeChat, la más fuerte en China, con 1.040 millones de usuarios activos.

Las telecomunicaciones tradicionales se acomodaron a la llegada del nuevo personaje y encontraron, en el caso de la mensajería de texto, que todavía queda una segunda vida para los SMS, que se usan muy poco en las comunicaciones personales pero que son importantes en el segmento corporativo. Bancos, comercios y las mismas redes sociales – incluido Whatsapp – utilizan en la actualidad los mensajes de texto para verificar los números telefónicos de los usuarios, y para contactar a los clientes. El SMS hoy es, sobre todo, una herramienta de seguridad y también un canal de transmisión de contenidos, y no ha dejado de ser un negocio interesante para los operadores móviles. En estados Unidos es una potente herramienta de mercadeo y en Colombia hay suscripciones a servicios informativos y de entrenamiento a través de SMS. Los operadores móviles no perciben a Whatsapp como un rival que afecte su modelo de negocio, aunque algunos, como Telefónica, han pedido simplificar los marcos regulatorios para competir en igualdad de condiciones con las plataformas OTT, según explicó Natalia Guerra, directora de asuntos públicos de esta compañía.

Así que nadie siente a Whatsapp como un enemigo en los negocios sino como un aliado, y sólo inquieta a los padres de familia y a los docentes, que padecen el impacto de esta plataforma en la comunicación de las nuevas generaciones. El irresistible atractivo de Whatsapp parece radicar en su facilidad de uso y en la informalidad con la que se realizan las conversaciones allí, estima Nelson Valero, especialista en tecnología y telecomunicaciones de Deloitte. El tiempo en pantalla que gastan los millennials se reparte entre Youtube para ver videos cortos, Whatsapp para hablar con los amigos, y las redes sociales para exponer la vida personal, la tendencia a mantener los ojos sobre el móvil durante un número cada vez mayor de horas no ha hecho más que incrementarse.

Whatsapp ha estado en el paredón durante las discusiones globales sobre los efectos nocivos de las redes sociales: noticias falsas muy dañinas se originaron en grupos de Whatsapp, y tras el triunfo de Jair Bolsonaro en Brasil, quien utilizó fake news viralizadas a través de esta plataforma, los directicos de Whatsapp decidieron tomar medidas para restringir la posibilidad de reenviar mensajes e impedir que alguien sea agregado a un grupo sin el consentimiento expreso de cada persona, entre otras restricciones.

Hoy día “whatsappear” es tan cotidiano como “goglear”, y con un modelo de negocio claro o sin él, la plataforma creada hace diez años en una cafetería de Montain View sigue siendo el rey de las apps.

Publicado originalmente en revista SEMANA, edición 1922, marzo de 2019

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